PQR (Peticiones Quejas y Reclamos)

Hace referencia al proceso mediante el cual, una compañía hace la gestión de las peticiones, quejas y reclamos que hacen los clientes. En términos generales, por tratarse de un proceso, implica las connotaciones de tiempo, espacio requeridos, es decir contempla personas, tecnologías y recursos en general, para garantizar respuestas efectivas.

Frente a este proceso, se evidencian momentos de verdad, que determinan el futuro de la relación con el cliente, en este entorno la visión puede ser algo así: Por el canal de comunicación usado (Verbalmente, Por Escrito, Mediante un Fax, Por correo electrónico, Website, etc.), hace aparición un ser oscuro y funesto, que pretende arrasar  con cuanto en su frente pueda hacer presencia, esto como respuesta a una sed de venganza, frente a un desafortunado evento sucintado durante la prestación de un servicio o el uso de un producto. El asunto se limita a la habilidad (actitud, aptitud) que tenga el colaborador, del lado de la compañía, para escuchar y orientar al cliente enfurecido.